Обучайся бесплатно с WAYUP Premiere сегодня вечером

CRM представляет собой программное обеспечение, позволяющее проводить клиента из точки А в точку В, автоматизировать продажи и повышать эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Сегодня это один из самых популярных инструментов продаж. Более того, CRM-система позволяет персонализировать взаимодействия с целевой аудиторией, увеличить ее лояльность, минимизировать отток клиентов и повысить уровень их удержания.

К сожалению, несмотря на огромные преимущества CRM, многие онлайн-предприниматели упускают возможность использовать инструмент, боясь сложности его настройки. Некоторые даже предполагают, что такое программное обеспечение слишком дорого обходится для небольшого бизнеса, поскольку требует больших вложений для использования. В этой статье вы узнаете, что собой представляет CRM-система, почему она подходит не только для крупного бизнеса и как с ее помощью можно автоматизировать решение многих бизнес-задач.

Зачем нужна CRM

В первую очередь CRM-система позволяет собирать необходимую информацию по каждому клиенту в одном месте. В отличие от документов в Excel или Google Таблиц данные могут добавляться автоматически, что существенно сокращает работу и минимизирует ошибки из-за человеческого фактора. У каждого лида и покупателя формируется своя карточка, в которой сохраняется вся история взаимодействий с ним. В любой момент можно узнать, когда клиент пришел, какой менеджер с ним коммуницировал, когда подписчик открыл email рассылку с акционным предложением, на какую сумму совершил покупку и так далее. CRM позволяет быстро узнать, сколько всего лидов пришло за определенный промежуток времени, как долго пришлось их прогревать, какое количество из них конвертировалось в клиентов и как много отсеялось.

Также CRM-система помогает планировать взаимодействия с потенциальными покупателями и отслеживать их. В зависимости от функционала сервиса, можно подключать и использовать такие инструменты как телефонию, SMS и email рассылки, чат-боты в мессенджерах.

Если у вас есть команда менеджеров, то с помощью CRM вы сможете отслеживать их работу и при необходимости перераспределять нагрузку, чтобы избежать провалов в коммуникациях. Использование специального программного обеспечения позволяет выявлять слабые стороны при взаимодействии с клиентами и устранять их. Клиенты могут отсеиваться по множеству факторов и на разных этапах. Причиной ухода может стать даже несвоевременно отправленная рассылка.

Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM-системы помогает избежать таких пробелов, наладить качественную коммуникацию с каждым пользователем и вовремя заметить если кому-то нужен дополнительный стимул для заключения сделки. Это возможно благодаря тому, что инструмент позволяет отслеживать все этапы воронки продаж, о которой вы подробнее узнаете в следующем разделе.

Воронка продаж в CRM

Классическая воронка продаж основана на модели AIDA и представляет собой поэтапный путь для привлечения внимания целевой аудитории, подогрева заинтересованности клиентов и их мотивации к выполнению целевого действия, например, покупки или регистрации. Аббревиатура AIDA расшифровывается так:

  • Attention — внимание;
  • Interest — интерес;
  • Desire — желание;
  • Action — действие.

Визуально ее изображают как показано на скриншоте ниже.

Предположим, мы хотим продать курс по дизайну лендингов. Чтобы достичь желаемой цели и разработать воронку продаж по модели AIDA, нам нужно выполнить три главных шага.

  1. Проанализировать рынок и составить подробный портрет целевой аудитории. Это поможет узнать, кто наш покупатель, сколько ему лет, какие социальные сети он предпочитает, чем занимается, зачем ему курс по дизайну лендингов.
  2. Изучить конкурентов и их предложения. Такой шаг поможет найти и определить свои конкурентные преимущества, а также выявить сильные и слабые стороны. Изучение конкурентов также позволяет узнать, как другие компании привлекают пользователей и конвертируются в клиентов.
  3. Разработать свою воронку продаж. В ней важно не столько количество этапов, сколько их эффективность в продвижении лида до момента заключения сделки и конвертации в клиента. Воронка продаж это построенный вами путь, который начинается с момента, когда вы знакомите потенциального покупателя с продуктом и заканчивается покупкой.

Давайте посмотрим, как может выглядеть наша воронка, построенная по модели AIDA для продажи курса по дизайну лендингов в реальной жизни.

  • Attention. Чтобы привлечь внимание целевой аудитории, готовим для пользователей бесплатный чек-лист с рекомендациями по созданию лендингов. Настраиваем таргетированную рекламу в Facebook с переходом в мессенджер, где с помощью чат-бота отправляем подготовленные советы и предлагаем оставить email для получения двух бесплатных видеоуроков.
  • Interest. После того, как потенциальный клиент оставит свой email, ему придет приветственное письмо с первым уроком, в котором он также узнает, когда получит от вас вторую рассылку и что его ждет.
  • Desire. На следующий день отправляем второй урок и рассказываем в письме о нашем курсе и других платных продуктах. На этом этапе клиент уже знаком с нами и заинтересован в дальнейшем обучении, так как просмотрел первый урок и открыл второй. Поэтому, подогреваем его желание к продолжению изучения темы через предложение платных материалов.
  • Action. На третий день отправляем рассылку, в которой поздравляем пользователя с успешным прохождением наших двух уроков и мотивируем его продолжить обучение на нашем курсе. Для стимулирования принятия решения можно использовать скидку, подарок, персональную консультацию.

В зависимости от сложности продукта и его стоимости, возможно, потребуется подготовить серию рассылок из пяти и более писем или предложить клиенту получить консультацию по телефону. Для того, чтобы максимально увеличить охват целевой аудитории, рекламы в социальной сети может быть недостаточно, поэтому важно хорошо продумать и другие точки касания. Это может быть лендинг, видеореклама в TikTok и YouTube, предложение в рассылках, на сайтах и в социальных сетях партнеров или инфлюенсеров.

Также в воронке продаж важно учесть еще моменты, когда клиент зарегистрировался, но не открыл письмо или прочитал первую рассылку, но проигнорировал вторую. Чтобы не упустить клиента, продумайте способы его возврата в воронку продаж.

CRM-система позволяет автоматизировать все эти процессы и вовремя выявлять лиды, которые застряли на каком-либо из этапов или вовсе отсеялись. Воронка продаж в CRM зачастую отображается в виде канбан-доски, где все этапы представлены как вертикальные колонки. Карточка клиента формируется по заданному условию или вручную. Триггером для того, чтобы система поместила лид в воронку продаж, может быть подписка на чат-бот, регистрация на сайте, создание заявки и так далее.

Ниже вы видите бесплатную CRM-систему сервиса SendPulse. В приведенной воронке продаж три этапа, статусы которых указаны по умолчанию. Количество колонок можно увеличивать и переименовывать согласно своей стратегии.


С помощью фильтра можно отслеживать количество новых и завершенных сделок, мониторить их по сумме, источнику формирования и дате.

Далее вы узнаете, какие есть CRM и как выбрать ту, что подойдет именно для вашего бизнеса.

Как выбрать CRM

CRM-системы представлены в виде SaaS-сервисов, приложений, расширений для Google Chrome или программного обеспечения с необходимостью установки. Последние требуют использования специального оборудования, привлечения специалиста для настройки, а также времени для обучения. Большой популярностью для малого и среднего бизнеса сегодня пользуются SaaS-сервисы. К ним относится SendPulse, Битрикс24, Мегаплан, AmoCRM, Pipedrive и другие. Такие CRM отличаются доступностью и простотой в работе. Для их использования важен только хороший доступ в интернет.

Чтобы не ошибиться с выбором CRM-системы для своего бизнеса, воспользуйтесь рекомендациями ниже.

  • Ознакомьтесь с возможностями CRM. Сервисы предоставляют разные инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами. Это может быть подключение телефонии и чат-ботов в мессенджерах, возможность автоматического формирования договоров, отправка email рассылок, SMS и так далее. Убедитесь, что выбранная CRM обладает всеми необходимыми возможностями и интеграциями.
  • Изучите тарифные планы. Стоимость CRM зависит от выбранного функционала, времени действия тарифа (месяц, полгода, год), количества менеджеров в команде. Тщательно изучите предложения, чтобы после начала работы не оказалось, что выбранный пакет не предоставляет нужных функций или обходится слишком дорого.
  • Опробуйте функционал. Не торопитесь сразу приобретать тарифный план первой понравившейся CRM-системы. Проверьте ее на практике. Изучите интерфейс, попробуйте создать воронку, посмотрите, насколько просто и понятно вам работать. Возможно, инструментов, предоставленных на бесплатном тарифе, вам будет достаточно для начала.
  • Проверьте наличие инструкций и службы поддержки. В процессе работы могут возникнуть вопросы и трудности, поэтому хорошо если сервис предоставляет материалы для помощи в работе. Еще лучше, если в CRM есть служба поддержки, которая может проконсультировать и помочь в решении поставленных задач. Будьте внимательны, некоторые сервисы предоставляют возможность связи только при условии покупки определенного тарифа.

CRM-система — это тот инструмент, который поможет вам упростить работу и автоматизировать многие бизнес-процессы. Поэтому, приступайте к поиску нужной CRM прямо сейчас, чтобы повысить качество управления взаимоотношениями с клиентами и увеличить продажи. Потраченное сегодня время на поиски CRM-системы и создание воронки уже завтра принесет первые результаты и поможет повысить конкурентоспособность на рынке.

Как вам материал?