Фриланс – это не только талант и профессионализм, но и навыки общения с клиентами, от которых зависит многое. Большинство фрилансеров это с легкостью подтвердят. Иногда всего лишь одной фразой можно загнать себя в ловушку и создать проблемы, от которых потом будет сложно избавиться. Особенно, если вы новичок и понятия не имеете, что можно, а что нельзя говорить заказчику.
Конечно, удержать клиента хочется любому фрилансеру, но стоит ли это желание дальнейших трудностей, через которые вам придется пройти и как это скажется на вашей репутации? В конце концов, клиенты бывают разные – кто-то не обратит внимания на сказанное вами, а кто-то не упустит возможности напомнить ваши же слова и обещания.
Дабы избежать неприятных моментов в будущем, предлагаю вам список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить заказчикам.
1. Я могу сделать все, что будет необходимо.
Велик соблазн пообещать потенциальному заказчику выполнить любую его прихоть, с одной лишь целью - удержать его. Однако, столь опрометчивые фразы могут вызывать недоверие у проницательного клиента: невозможно, чтобы один человек умел делать абсолютно все. Или же заказчик захочет сделать именно то, о чем вы представления не имеете (в худшем случае).
Согласна, всегда можно делегировать ряд задач другому специалисту, вот только делать это можно лишь тогда, когда вы уверены в качестве его работы и выполнении сроков. В противном случае, это выставит вас в неприглядном свете перед клиентом и подпортит репутацию.
Предлагайте только те услуги, которые вы реально можете предоставить. Это избавит вас от кучи хлопот.
2. Да, я могу снизить цену!
Порядка 80% клиентов, прежде чем заключить сделку, пытаются выбить себе скидку или хоть малейшее снижение цены. Безусловно, есть ситуации, когда можно пойти на уступки – постоянный клиент, работа займет у вас мало времени и так далее. И все же, в большинстве случаев, нужно придерживаться твердой позиции и не идти ни на какие компромиссы.
Снижая цену на свои услуги, вы будто сами признаете, что не стоите денег, запрошенных вначале. В то же время, фиксированная цена и непреклонность покажут клиенту, что вы мастер своего дела и уверены в собственных силах силах. Такая позиция лишь добавит уважения к вам.
3. Конечно, вы можете оплатить работу позже.
Усвойте одну вещь: если заказчик обратился к вам за услугами, то он должен понимать, что ему придется их оплачивать, следовательно, человек должен располагать финансами. Если же клиент с самого начала говорит о возможной задержке оплаты, то, скорее всего, денег у него нет и вряд ли вы их вообще увидите.
Всегда работайте только по предоплате и четко прописывайте сроки оплаты. Безопасные сделки на биржах фриланса были придуманы специально для того, чтобы уберечь вас от подобных ситуаций.
Не спорю, у каждого могут настать трудные времена и частенько случаются форс-мажорные обстоятельства, но опять же, дать отсрочку можно лишь старому клиенту, в чьей порядочности вы уверены.
4. Без проблем, я включу это в проект.
Это одна из любимых «игр» большей части заказчиков. Ее суть заключается в том, чтобы методично добавлять новые примочки в проект, постепенно раздувая его до громадных размеров. В итоге клиент получает, значительно больший объем услуг за ту же цену.
Ни в коем случае не допускайте подобного, иначе вам грозит заполучить в работу затяжной проект, а к нему в придачу нудного и наглого заказчика, который изведет вас своими «хотелками».
Если клиент просит включить что-то в проект, всегда смело отвечайте: «Конечно, это можно добавить за дополнительную стоимость». Вы и клиента не посылаете и себя от проблем в будущем оградите.
5. К сожалению, я не делаю подобного.
Не нужно говорить клиенту, что вы можете выполнить любое его требование, но и сообщать, что вы не выполняете определенные вещи, также не следует.
Оптимальным вариантом будет порекомендовать заказчику человека, который сможет ему предоставить нужные услуги и выполнит желаемую работу. От такого подхода выиграют абсолютно все. Клиенту не придется тратить время на поиски специалиста. Ваш друг получит работу, а вам достанется уважение и аналогичная отдача в будущем.
Заказчик или коллега всегда смогут порекомендовать вас кому-то в благодарность за вашу помощь.
6. Был у меня один заказчик…
Очень часто фрилансеры, особенно новички, делятся с клиентами историями о предыдущих заказчиках, причем, как правило, эти истории – не самые позитивные. Чего уж говорить о рассказах про то, каким надоедливым оказался клиент и, ко всему прочему, еще и с явными умственными отклонениями.
Если вы относитесь к людям, с упоением рассказывающим о прежних клиентах, то лучше завязывайте с этим, да поскорее.
Эти душевные излияния, кажущиеся вам столь безобидными, покажут вас не с лучшей стороны. Кроме того, это может насторожить клиента, с которым вы работаете на тот момент – кто знает, что вы будете рассказывать о нем следующему человеку, с которым будете сотрудничать. Опять же, клиент может не увидеть чего-то плохого в действиях героя вашей истории, что в итоге может его обидеть: возможно, он повел бы себя так же!
7. Да, вы можете мне писать и звонить в любое время!
Всегда необходимо четко указывать свои рабочие часы в договоре, иначе вы рискуете быть потревоженным в не самый подходящий момент. Думаю у вас не вызовет особого восторга ночной звонок клиента или если он начнет «строчить» вам сообщения в выходные дни, когда вы приятно проводите время со своей семьей и друзьями.
Это способно не только испортить вам настроение, но и отразиться на общении с клиентом: раздраженный человек вполне может нахамить.
Во избежание подобных казусов объясните заказчику, что с вами можно связаться лишь в указанные рабочие часы и дни. В остальное время вы просто ему не ответите. Если ваш клиент не полный маразматик, то он поймет – то, что быть фрилансером вовсе не означает работать и находиться на связи 24/7.
8. Мне очень нужна эта работа.
Покажите мне человека, который не желал бы получить определенную выгоду. Особенно если речь идет о заказчиках фрилансера. Даже самый порядочный клиент не упустит возможность извлечь пользу, как только обнаружит ваши слабые места.
Узнав, что вы нуждаетесь в работе, клиент, наверняка, начнет навязывать вам свои условия, дополнительные требования и даже попытается снизить цену. В конце концов, раз уж вам так нужна эта работа, то вы согласитесь на все, что он предложит – куда вы денетесь.
Если вам так важен данный заказ, то ни в коем случае не сообщайте об этом клиенту. Лучше всего просто немного снизить цену. Так вы, наверняка, получите заказ, а сам клиент останется доволен, считая, что вы только ради него пошли на такие уступки.
9. Вы сами виноваты – это ваша ошибка.
Подобные ситуации случаются нередко, когда по вине клиента срываются сроки. Вот только говорить о том, что это он во всем виноват лучше не надо.
Вместо этого, попробуйте успокоить его. Что было сделано, то сделано. Зато теперь вам обоим представился шанс научиться в следующий раз избегать таких моментов и не совершать аналогичные ошибки.
Если заказчик пытается перекинуть вину на вас и агрессивно реагирует на все ваши доводы, то просто напомните ему о том, что вы еще в начале сотрудничества подробно рассказали обо всех этапах работы и сроках их выполнения (я надеюсь, вы это сделали) и впоследствии четко их придерживались.
10. Я закончу проект, так быстро, как вам надо.
Никогда, запомните – НИКОГДА не совершайте подобную ошибку, загоняя себя собственноручно в сжатые временные рамки!
Наоборот, вы всегда должны называть сроки с запасом времени, чтобы иметь возможность все тщательно проверить. Опять же, устанавливая сроки, вы не можете предугадать, что произойдет завтра. От форс-мажора никто не застрахован. Вспомните знаменитую поговорку «Береженого Бог бережет».
ФИНАЛЬНЫЕ МЫСЛИ
Общение с клиентами – это одна из важнейших составляющих фриланса. Именно от него зависит, каким будет ваше дальнейшее сотрудничество. Правильно подобранные слова помогут выстроить доверительные отношение, а иногда даже уберегут от не самых приятных последствий.