CRM являє собою програмне забезпечення, що дає змогу проводити клієнта з точки А в точку В, автоматизувати продажі та підвищувати ефективність управління взаємовідносинами з клієнтами. Сьогодні це один з найпопулярніших інструментів продажів. Ба більше, CRM-система дає змогу персоналізувати взаємодії з цільовою аудиторією, збільшити її лояльність, мінімізувати відтік клієнтів і підвищити рівень їх утримання.

На жаль, незважаючи на величезні переваги CRM, багато онлайн-підприємців втрачають можливість використовувати інструмент, боячись складності його налаштування. Деякі навіть припускають, що таке програмне забезпечення занадто дорого обходиться для невеликого бізнесу, оскільки вимагає великих вкладень для використання. У цій статті ви дізнаєтеся, що собою являє CRM-система, чому вона підходить не тільки для великого бізнесу і як за її допомогою можна автоматизувати вирішення багатьох бізнес-завдань.

Навіщо потрібна CRM

Насамперед CRM-система дає змогу збирати необхідну інформацію щодо кожного клієнта в одному місці. На відміну від документів в Excel або Google Таблиць дані можуть додаватися автоматично, що істотно скорочує роботу і мінімізує помилки через людський фактор. У кожного ліда і покупця формується своя картка, в якій зберігається вся історія взаємодій з ним. У будь-який момент можна дізнатися, коли клієнт прийшов, який менеджер з ним комунікував, коли передплатник відкрив email-розсилку з акційною пропозицією, на яку суму здійснив купівлю тощо. CRM дає змогу швидко дізнатися, скільки всього лідів прийшло за певний проміжок часу, як довго довелося їх прогрівати, яка кількість із них конвертувалася в клієнтів і як багато відсіялося.

Також CRM-система допомагає планувати взаємодії з потенційними покупцями та відстежувати їх. Залежно від функціоналу сервісу, можна під'єднувати та використовувати такі інструменти, як телефонію, SMS і email розсилки, чат-боти в месенджерах.

Якщо у вас є команда менеджерів, то за допомогою CRM ви зможете відстежувати їхню роботу і за необхідності перерозподіляти навантаження, щоб уникнути провалів у комунікаціях. Використання спеціального програмного забезпечення дає змогу виявляти слабкі сторони під час взаємодії з клієнтами та усувати їх. Клієнти можуть відсіюватися за безліччю факторів і на різних етапах. Причиною відходу може стати навіть несвоєчасно надіслана розсилка.

Автоматизація бізнес-процесів за допомогою CRM-системи допомагає уникнути таких прогалин, налагодити якісну комунікацію з кожним користувачем і вчасно помітити, якщо комусь потрібен додатковий стимул для укладення угоди. Це можливо завдяки тому, що інструмент дає змогу відстежувати всі етапи воронки продажів, про яку ви докладніше дізнаєтеся в наступному розділі.

Воронка продажів у CRM

Класична воронка продажів ґрунтується на моделі AIDA і являє собою поетапний шлях для привернення уваги цільової аудиторії, підігріву зацікавленості клієнтів і їхньої мотивації до виконання цільової дії, наприклад, купівлі або реєстрації. Абревіатура AIDA розшифровується так:

  • Attention - увага;
  • Interest - інтерес;
  • Desire - бажання;
  • Action - дія.

Візуально її зображують як показано на скріншоті нижче.

Припустимо, ми хочемо продати курс із дизайну лендінгів. Щоб досягти бажаної мети і розробити воронку продажів за моделлю AIDA, нам потрібно виконати три головні кроки.

  1. Проаналізувати ринок і скласти детальний портрет цільової аудиторії. Це допоможе дізнатися, хто наш покупець, скільки йому років, яким соціальним мережам він віддає перевагу, чим займається, навіщо йому курс із дизайну лендінгів.
  2. Вивчити конкурентів і їхні пропозиції. Такий крок допоможе знайти і визначити свої конкурентні переваги, а також виявити сильні та слабкі сторони. Вивчення конкурентів також дає змогу дізнатися, як інші компанії залучають користувачів і конвертуються в клієнтів.
  3. Розробити свою воронку продажів. У ній важлива не стільки кількість етапів, скільки їхня ефективність у просуванні ліда до моменту укладення угоди і конвертації в клієнта. Воронка продажів - це побудований вами шлях, який починається з моменту, коли ви знайомите потенційного покупця з продуктом і закінчується покупкою.


Давайте подивимося, який вигляд може мати наша воронка, побудована за моделлю AIDA для продажу курсу з дизайну лендінгів у реальному житті.

  • Attention. Щоб привернути увагу цільової аудиторії, готуємо для користувачів безкоштовний чек-лист із рекомендаціями зі створення лендингів. Налаштовуємо таргетовану рекламу у Facebook з переходом у месенджер, де за допомогою чат-бота надсилаємо підготовлені поради та пропонуємо залишити email для отримання двох безкоштовних відеоуроків.
  • Interest. Після того, як потенційний клієнт залишить свій email, йому прийде привітальний лист із першим уроком, у якому він також дізнається, коли отримає від вас другу розсилку і що на нього чекає.
  • Desire. Наступного дня відправляємо другий урок і розповідаємо в листі про наш курс та інші платні продукти. На цьому етапі клієнт уже знайомий з нами і зацікавлений у подальшому навчанні, адже переглянув перший урок і відкрив другий. Тому, підігріваємо його бажання до продовження вивчення теми через пропозицію платних матеріалів.
  • Action. На третій день відправляємо розсилку, в якій вітаємо користувача з успішним проходженням наших двох уроків і мотивуємо його продовжити навчання на нашому курсі. Для стимулювання прийняття рішення можна використовувати знижку, подарунок, персональну консультацію.


Залежно від складності продукту і його вартості, можливо, буде потрібно підготувати серію розсилок із п'яти і більше листів або запропонувати клієнту отримати консультацію телефоном. Для того, щоб максимально збільшити охоплення цільової аудиторії, реклами в соціальній мережі може бути недостатньо, тому важливо добре продумати й інші точки дотику. Це може бути лендінг, відеореклама в TikTok і YouTube, пропозиція в розсилках, на сайтах і в соціальних мережах партнерів або інфлюенсерів.

Також у воронці продажів важливо врахувати ще моменти, коли клієнт зареєструвався, але не відкрив лист або прочитав першу розсилку, але проігнорував другу. Щоб не упустити клієнта, продумайте способи його повернення у воронку продажів.

CRM-система дає змогу автоматизувати всі ці процеси і вчасно виявляти ліди, які застрягли на якомусь з етапів або зовсім відсіялися. Воронка продажів у CRM часто відображається у вигляді канбан-дошки, де всі етапи представлені як вертикальні колонки. Картка клієнта формується за заданою умовою або вручну. Тригером для того, щоб система помістила лід у воронку продажів, може бути підписка на чат-бот, реєстрація на сайті, створення заявки тощо.

Нижче ви бачите безкоштовну CRM-систему сервісу SendPulse. У наведеній воронці продажів три етапи, статуси яких вказані за замовчуванням. Кількість колонок можна збільшувати і перейменовувати відповідно до своєї стратегії.

За допомогою фільтра можна відстежувати кількість нових і завершених угод, моніторити їх за сумою, джерелом формування та датою.

Далі ви дізнаєтеся, які є CRM і як вибрати ту, що підійде саме для вашого бізнесу.

Як вибрати CRM

CRM-системи представлені у вигляді SaaS-сервісів, додатків, розширень для Google Chrome або програмного забезпечення з необхідністю встановлення. Останні вимагають використання спеціального обладнання, залучення фахівця для налаштування, а також часу для навчання. Великою популярністю для малого та середнього бізнесу сьогодні користуються SaaS-сервіси. До них належать SendPulse, Бітрікс24, Мегаплан, AmoCRM, Pipedrive та інші. Такі CRM відрізняються доступністю і простотою в роботі. Для їх використання важливий тільки хороший доступ в інтернет.

Щоб не помилитися з вибором CRM-системи для свого бізнесу, скористайтеся рекомендаціями нижче.

  • Ознайомтеся з можливостями CRM. Сервіси надають різні інструменти для управління взаємовідносинами з клієнтами. Це може бути підключення телефонії та чат-ботів у месенджерах, можливість автоматичного формування договорів, надсилання email-розсилок, SMS тощо. Переконайтеся, що обрана CRM має всі необхідні можливості та інтеграції.
  • Вивчіть тарифні плани. Вартість CRM залежить від обраного функціоналу, часу дії тарифу (місяць, півроку, рік), кількості менеджерів у команді. Ретельно вивчіть пропозиції, щоб після початку роботи не виявилося, що обраний пакет не надає потрібних функцій або обходиться занадто дорого. Особливу увагу приділіть цьому питанню в разі вибору безкоштовної CRM системи.
  • Спробуйте функціонал. Не поспішайте одразу купувати тарифний план першої вподобаної CRM-системи. Перевірте її на практиці. Вивчіть інтерфейс, спробуйте створити воронку, подивіться, наскільки просто і зрозуміло вам працювати. Можливо, інструментів, наданих на безкоштовному тарифі, вам буде достатньо для початку.
  • Перевірте наявність інструкцій і служби підтримки. У процесі роботи можуть виникнути питання і труднощі, тому добре якщо сервіс надає матеріали для допомоги в роботі. Ще краще, якщо в CRM є служба підтримки, яка може проконсультувати і допомогти у вирішенні поставлених завдань. Будьте уважні, деякі сервіси надають можливість зв'язку тільки за умови купівлі певного тарифу.


CRM-система - це той інструмент, який допоможе вам спростити роботу й автоматизувати багато бізнес-процесів. Тому, приступайте до пошуку потрібної CRM просто зараз, щоб підвищити якість управління взаємовідносинами з клієнтами та збільшити продажі. Витрачений сьогодні час на пошуки CRM-системи і створення воронки вже завтра принесе перші результати і допоможе підвищити конкурентоспроможність на ринку.