Социальные медиа в течение последних лет шести стали отличной платформой не только для общения с друзьями, членами семьи, коллегами, но также и для увеличения ценностей. Появилась возможность брендировать, распространять и представлять знания или продукты, предназначенные для массовой аудитории. В результате это привело это к тому, что социальный маркетинг стал большой областью интереса с многократным, сильным и практическим воздействием, которое с успехом растет изо дня в день.
На сегодняшний день маркетинг в социальных сетях - это одна из наиболее быстро растущих услуг цифрового маркетинга с множеством спецификаций, инструментов и способов достижения цели. Одним из таких интересных и достаточно молодых инструментов является «чат-бот». Да, тот самый чат-бот, который в Telegram оповещает об обновлениях и присылает новости; который в Skype приветствует нового пользователя; который существует скромненько в уголочке окна браузера и готов в любой момент прийти на помощь пользователю, хотя и является, по сути, бездушной программой.
В этом материале мы хотим поговорить именно о нем и поразмыслить над тем, как же он влияет на цифровой маркетинг в целом и чем же он так полезен для рекламы бренда, при общении с клиентами/пользователями, да и нужен ли он вообще и кому. Коротко, но о многом.
Кто ты такой, чат-бот?
Соцмедиа давно стали своеобразным посредником между потребителями и брендами. Ну, проще говоря, общение в соцсетях достигло такого высокого уровня, что уже нет зависимости от рабочей силы, оно происходит более реалистично и точно. Чат-бот – новое расширение обычных и привычных всем чатов, нашедшее себе применение, в первую очередь, при общениях на формальном уровне или на страницах для запросов в Facebook. И да, чат-боты тоже ведут в интернете маркетинговую деятельность, в соцсетях. Как?
Возможно, банально прозвучит, но они позволяют потребителям при взаимодействии с собой (чат-ботом) получить услуги по обслуживанию клиентов, упрощенно и быстро проводить транзакции, «потреблять» контент. С точки зрения обычных потребителей, мы с вами можем читать, получать информацию, задавать вопросы онлайн и даже что-то покупать с помощью чат-бота, используя для этого соцсети, а не интернет-порталы (сайты, магазины и пр.). Происходит сообразная замена одного функционала на другой.
Небольшой рисунок, наглядно демонстрирует всю суть чат-бота.
Беспокойные и бессонные программы (чат-бот и есть программа, хотя относиться к нему хочется, как к оживленному существу, уж больно он порой «умный») информируют о покупке через SMS или выполняют функции обслуживания клиентов посредством обмена мгновенными сообщениями, таких как Facebook Messenger. Пользователь может заказать авиабилет, доставку пиццы, произвести покупку товара, заказать услугу или проконсультироваться.
Нет никакой двусмысленности в том, что в ближайшие годы более традиционные методы маркетинга будут улучшены, если не будут дополнены почти повсеместно чат-ботами. Хотя о таком варианте мы еще расскажем далее в статье. Но в настоящее время важность маркетинга в социальных сетях нельзя недооценивать. Чат-боты, которые все чаще используются маркетологами и рекламными агентствами, обещают увеличить и максимизировать успех онлайн-маркетинга. Это будущее рекламы, бизнеса и торговли.
Если вы использовали Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Google Allo или Kik вы, вероятно, уже столкнулись с одним из них, так что уже представляете, о чем идет речь.
Я – умный чат-бот
За многие годы развития интернета сложилось мнение, что все приложения ведут себя строго так, как было заложено в их код разработчиками. И не более. Когда Google начали продвигать свои «умные» поиски по картинкам, стали появляться первые «умные» устройства, люди воспринимали это не более чем хорошую рекламу, мол: «Разве такое возможно?». Прошло время, развивались разные цифровые технологии, совершались открытия и прорывы, и потребители стали убеждаться, что действительно, приложения способны «слегка угадывать» то, что нужно человеку.
Сейчас уже не новость и не «ноу-хау» известия о том, что ИИ (искусственный интеллект) способен обучаться; и даже в кинематографии и игродейве используются идеи «умного ИИ». Что уж говорить об огромном количестве умных устройств (приложений в оболочке) в благоустройстве Москвы.
Так вот… возвращаясь к чат-ботам отметим, что и они тоже представляют собой достаточно обученный и развитый ИИ. Он способен распознавать речь, вводимые данные, сопоставить ответ с конкретными шаблонами, передать данные по слоям сети для обеспечения точного результата, если ИИ сталкивается с похожей проблемой, возникавшей когда-то у других пользователей.
Скриншот ниже наглядно демонстрирует, что простенький бот ожидает четкого ответа.
В общем и целом, потенциал развития ИИ чат-бота очень велик и он действительно способен обслуживать клиентов разного уровня и использоваться в разных бизнес-аспектах. Самое главное, что следует осознавать: чат-бот находит применение в компаниях разного размера, а значит, малый бизнес получает отличную возможность конкурировать с известными и крупными брендами.
Фактически, чат-боты можно развернуть практически на каждой платформе, учитывая улучшения распознавания голоса. Например, возьмите Siri и помощника Google. Это и есть известные всем чат-боты. И все достижения в голосовом боте будут продолжать развиваться по мере изменения технологий.
И эти программы, эти чат-боты - то, чего ожидают местные и глобальные компании. Это шанс снижения операционных издержек при одновременном повышении производительности, эффективности и устойчивости.
Кто сказал, что будет легко…
Время футуристических технологий и «консультативных роботов» уже здесь, поэтому каждый бизнес начинает использовать свои преимущества, чтобы не остаться позади. Хотя стратегия маркетинга в социальных сетях давно стала необходимостью, она также является и очень трудоёмкой. Все обязательные ежедневные события: обновление профиля, ответы на запросы клиентов, подготовка контента и совместное использование контента, управление учетными записями в социальных сетях могут полностью занимать время. Даже больше, в какой-то момент приходит осознание, что на досуг остается не так много возможностей. И тогда, да, приходит время для использования и введения чат-бота. Впрочем… ну, есть что-то большее для использования чатов.
Чат-боты могут в корне изменять и развитие бренда, и организацию труда, и многое иное.
Вот теперь после стольких общих слов, давайте углубимся в некоторые детали.
Траффик
Чат-боты значительно меняют поток траффика на сайт в связи с тем, что пользователи получают возможность напрямую взаимодействовать с ними (ботами) в соцсетях, а не искать решение проблемы на страницах сайта. С большой долей вероятности посетители сайта обратятся в чат с вопросом, зная, что получат ответ в течение 5-10 минут в реальном времени или нескольких часов, но будут знать, скольких именно часов.
Если посмотреть на это с другой стороны, то общение осуществляется с несколькими клиентами одновременно, а значит продажи, предоставление услуг, общение происходит гораздо быстрее и продуктивнее.
В глобальном примере обратимся к компаниям McDonald's или Dominos и их мобильным приложениям или страницам Facebook, с помощью которых ежеминутно оформляются заказы на доставку еды. Дело в том, что «страница» получает сразу несколько заказов от разных клиентов и именно благодаря чат-ботам отлично справляется с приемом заказа к выполнению. Таким образом, за короткий отрезок времени компании получают больше заказав, больше продаж, больше клиентов.
Точное управление
Знаете, интересная складывается ситуация… если предлагать продукты и услуги напрямую, используя только установленные службы сообщений на платформах социальных сетей, таких как Facebook, то бизнес может вполне себе отказаться от сайта или мобильного приложения. По сути, они окажутся излишними, хотя могут быть и просто дополняющими или представляющими весь спектр услуг в подробном описании.
Но чат-боты позволяют предложить потребителям более личностный и привлекательный опыт пользователя, который прост и быстр в управлении. Мы можем найти полноценные цифровые услуги в одном месте через чат-ботов, что делает их использование более разумным, а, следовательно, и эффективным способом в предстоящую эру.
Существует множество небольших, но важных в любом бизнесе вещей: запланированные встречи, проверка e-mail, поиск нужного контента, сообщения об обновлениях, сообщения друзьям/родственникам/клиентам, и все это выполняется проще и с малым шансом на ошибку. Любую. Иными словами, чат-бот способен объединять цифровую жизнь в одном месте, где вы получаете доступ к различным задачам и автоматической их обработке без особых временных затрат. То есть, если раньше уходило много времени на рутинную работу в соцмедиа, то теперь «львиная» доля этого объема работ перешла к автоматической системе чат-бота. Удобно? Несомненно. Да, кто бы спорил. Хотя, впрочем, есть о чем спорить, но сейчас не о том речь… немного не о том…
Эволюция чат-ботов
Еще один интересный момент использования чат-ботов для автоматизации соцсетей – использование программного обеспечения для автоматизации и приложений, в которых этот самый чат-бот играет главную роль. Обратим сразу внимание, что чат-бот не «замыкается» в себе и не представлен только в виде окошка чата, где можно побеседовать с оператором или псевдо-оператором (ботом). Как любой иной цифровой инструмент/приложение чат-боты эволюционируют в развитии, обретают новые функции, возможности, более развитый ИИ и так далее.
То, о чем мы расскажем сейчас относится именно к развитию чат-бота, как вариации возможностей ИИ.
Управление страницей Facebook или учетной записью Twitter, такое как размещение контента в точное время и взаимодействие с подписчиками и посетителями в какой-то период времени становится хаотичным. Причина тому: страница «сама» начинает привлекать клиентов и взаимодействовать с аудиторией. Человеку кажется, что: «Все «Ок», что вроде бы и нужно тратить время на продолжение развития, но уже так лень…»
Соответственно, существуют различные приложения и инструменты по управлению профилями в соцсетях. Например, планирование рассылок, получение аналитики, разработка предстоящей стратегии. Но также они включают в себя возможность подключения и чат-бота для улучшения и ускорения общения на личностном и деловом уровне. Самыми известными приложениями являются Social Champ, socialbakers, BuzzBundle и прочие, являющиеся на текущий момент лучшими вариантами для малого и среднего бизнеса, которые ищут уникальные функции для интернет-маркетинга.
По сути, в приложениях можно все также планировать сообщения (записи) в социальных сетях, отслеживать разные учетки и даже моменты, когда кто-то где-то упоминает ваш бренд. В них также можно создавать публикации, расписания, вести аналитику, сравнивать показатели разных соцсетей и прочая, и прочая.
Но что интересует нас.
В приложении можно публиковать сообщения в разных соцсетях одновременно, таких как Facebook, Twitter и Instagram, VK и управлять ими всего одним нажатием. А ведь основано все это именно на работе чат-ботов.
Значит, чат-боты действительно продолжают укреплять маркетинг в социальных сетях. Значит, они действительно эффективны, удобны и просты. Точнее, управление ими простое, их ИИ, если все это имеет удобную оболочку, визуальное представление. Несомненно, такое управление и внедрение чат-ботов в социальный интернет-маркетинг является будущим для всех потребностей бизнеса. Большинство потребителей частенько предпочитают социальные сети по сравнению с использованием телефона для поддержки клиентов, благодаря чему многие из них ожидают ответа в реальном времени. Для них это быстро и просто.
Вывод
В глобальной экономике, богатой технологическими инновациями и разработками, чат-боты уже оказались бесценными для разных по размеру компаний во всем мире. Благодаря появлению разных программ и автоматизированных услуг, человеческая сила, необходимая для обслуживания клиентов, значительно сокращается. Какое преимущество для малого бизнеса и предпринимателей! В этот век информации в сочетании с универсальным стремлением к немедленному удовлетворению чат-бот дает каждому клиенту быстрый, легкий доступ к помощи, упрощает и ускоряет обмен.
Звучит немного помпезно, но согласитесь, это так и есть. А если иметь в виду, что чат-боты обладают функцией распознавания голоса, а потому пользователи могут и не вводить текст с клавиатуры, то его удобство невозможно оценить. По данным Business Insider, почти половина пользователей интернета использует чат-боты и выбирает их, несмотря на существование телефонной поддержки клиентов. И социальные сети как раз и выступают эдакой «путеводной звездой» по внедрению ботов.
Таким образом, занимаясь интернет-маркетингом, продвижением бренда, рекламой необходимо представлять всю масштабность такого инструмента, как чат-бот. Помнить о его возможностях и не пренебрегать им, а наоборот, искать вариации для его внедрения. И клиентов больше, и времени для вашей работы меньше, а значит, это время можно направить на решение иных задач по развитию бренда.
