Иногда, когда мы размышляем о цифровом маркетинге осторожно прокрадывается мысль: «Почему роботы до сих пор нас не заменили?» Люди говорят об этом часто и, впрочем, не только относительно онлайн--маркетинга. Нет сомнений, что автоматизация становится все более и более популярной, в результате чего многие люди рассматривают её как угрозу для своих рабочих мест. Мы не можем сказать, наступит ли наверняка техно-сингулярность в ближайшие годы, но то, что роботы, боты – называйте как угодно в данном случае – во многом заменят людей и будут продолжать заменять – это факт.
Когда дело доходит до электронного маркетинга автоматизация является мощным инструментом, который позволяет сделать большее за меньшее время. В последнее время маркетинговые роботы (боты) стали популярной формой автоматизации. Боты – в основном программное обеспечение, которое можно запрограммировать для выполнения определенного набора действий. Что-то наподобие заводной игрушки. Вы указываете ему делать то, что вы хотите от него, затем вы заводите его и позволяете ему выполнять действия самостоятельно. И это помогает вам экономить время, выполняя большее количество задач.
Если бот запрограммирован правильно, то отпадает беспокойство о человеческих ошибках. Как отличить: бот с вами беседует в чате или человек? По фразам? Особенностям речи или некоторым ошибкам в восприятии или «вольности общения»?
В целом о ботах (чат-ботах) мы рассказывали еще в мае, поэтому подробно на их специфике и особенностях останавливаться уже не будем.
Боты не были в моде длительно время и до сих пор, несмотря на высокое технологическое развитие интернета и соцмедиа их возможности изучаются и изучаются. Но есть также несколько способов включения ботов в цифровой маркетинг, что используются в разной частотности разными компаниями. Вот о них сегодня и поговорим детальнее.
Исследования
Общаясь на форумах и в блогах, мы пишем ежегодно сотни сообщений или даже тысячи. Этот процесс можно оптимизировать, если это в большей степени тематические сообщения, имеющие некоторую общую структуру или информацию. Но каждый из нас при этом ведет и анализ интересных статей, данных, новостей и прочего, дабы решить, что и где делать/писать/читать/анализировать. В данном случае на помощь может прийти GrowthBot, который способен вести аналитику статистических данных, рассказывать информацию о бренде, развитии компании, конкурентах и так далее в режиме реального времени. Использовать его можно с Slack, Facebook, Messenger иTwitter.
Более того, анализировать каждый день/неделю данные от Google Analytics и HubSpot для исследований траффика и развития бренда достаточно трудоемко. Но почему бы не передать часть задач боту? Умеет он не только это, поэтому стоит познакомиться с ним ближе.
Разумеется, если вы редко используете такие данные Google-поиск или Яндекс для решения некоторых задач, то такой бот будет вам и не нужен. Но если вы постоянно проверяете конкурентов, ищете новый контент и вам необходимо быстро реагировать на изменения, то этот бот станет для вас на вес золота.
Работа с потенциальными клиентами
Это верно. Эти боты способны работать и обслуживать ваших потенциальных клиентов за вас самих, что весьма удобно в сфере продаж. Маркетинговое управление в электронной коммерции способно вызывать головную боль, требует много времени, появляется множество забот и дел. Хотя и результат того стоит.
Так почему бы не дать боту помочь вам в этом?
Вы можете задать программе нужные вопросы с тем, чтобы выяснить, кто из всех ваших потребителей является клиентами. Сами же клиенты зачастую попросту не отличают того, с кем они разговаривают: с ботом или человеком.
Наглядный пример – Driftbot от Drift, который выглядит как живой чат, поэтому пользователи интернет-магазина будут рады воспользоваться его помощью. Но лучшим вариантом его использования является объединение возможности общаться на выбор либо с ботом, либо с живым человеком.
По факту, бот способен выяснить интересы и потребности клиента, а затем предложить ему нужный товар. Аналогично тому, как в розничном магазине мы объясняем консультанту, что именно хотим (тушь такая-то и такая-то, или ноутбук такой и вот такой и с вот этим) и уже он предлагает варианты того, что есть в их магазине, и что более всего нам подойдет, каких брендов и по какой цене на выбор.
Это легко в использовании и легко работает с существующими маркетинговыми стратегиями.
Персонализация пользовательского интерфейса
Более половины клиентов предпочитают видеть персонализированную информацию, объявления и даже оформление сайта. Если маркетинговая стратегия не акцентирует внимание на персоналиях, то бренд может потерять немалое количество клиентов.
И опять же, почему бы предоставить персонализацию как поручение ботам? Мм?
Самое простое, как боты могут справиться с задачей – провести викторину или задать ряд интересных вопросов. Для пользователей – мини-игра, для владельцев бизнеса и маркетологов – данные для анализа и превращения в персонализацию.
Вот, например, CNN бот который предлагает персонализированные новости на основе вариантов и списков. И это основная причина того, почему именно этот бот является самым популярным в мире. На его примере можно рассматривать, насколько долгий путь прошло развитие персонализации в интернете. Аналогично ему настраивается и бот Facebook Messenger.
Идея состоит в том, чтобы предоставить пользователям ряд опций. Бот же затем на основе результатов выбора предоставит нужную им информацию. А если спросить у пользователя имя и затем с его помощью к нему обращаться, то это даст еще большую персонализацию.
Боты не злые и не стремятся заменить человека на 100%. Вместо этого они являются удобными инструментами, которые можно использовать для получения желаемых результатов.
Продажа продукции
Чертовски полезная интеграция чат-ботов, хотя и имеет много общего с иными вариантами использования ботов в целом. Но в данном случае, суть в том, что создается полностью самостоятельный бот, который продает и оформляет всю сделку сам, без привлечения деятельности человека. Бот взаимодействует с клиентом, чтобы найти правильный продукт и клиент может даже перейти к оформлению заказа прямо из интерфейса бота.
Компания H&M (бренд одежды) использует бота для продажи товаров в службе обмена сообщениями Kik. Бот задает стандартные и обычные вопросы: возраст, пол, предпочтение стиля, но может иногда просто пообщаться и скрасить унылое настроение пользователя. Никаких роботизированных вопросов здесь найти нельзя. Это больше похоже на то, как ваш друг помогает и советует вам, какой наряд выбрать.
Когда же выбранный наряд нашелся, можно сразу перейти к сайту H&M из приложения Kik. Там уже проверить информацию о товаре и оформить заказ.
Бот выполняет практически все маркетинговые задачи и продажи, а вам не нужно вмешиваться и делать что-либо самостоятельно.
Демографика и психографика
Вы, вероятно, уже поняли, что бот может стать фантастическим способом для получения информации о ваших клиентах. Но важность и особенность заключается в том, что сами пользователи никогда не будут чувствовать, что они проходят через длительный опрос или вводят кучу бесполезной информации. Выглядит это, как суперслучайные разговоры.
Не стоит забывать о том, что люди любят говорить с ботами и любят персонализированный подход, поэтому некоторое время они уделят ему. Но самое странное, что некоторые пользователи готовы поделиться и конфиденциальной информацией именно с ботами, а не человеком в чате. Мы понимаем, звучит странно и обескураживающе, но для многих людей чат-бот олицетворяет безопасное пространство или зону комфорта.
Вы можете узнать не только, что именно ваши пользователи хотят купить, но и почему они хотят именно это купить. Поверьте, в любом маркетинге это – важная информация и «золотая». Люди предоставляют все виды информации в диалоге в виде сообщений, предоставляя супер релевантную информацию боту. Этот Nordstrom бот подтверждает сказанное нами.
После того, как бот получает информацию, он может хранить её и делать доступной для экспорта.
Что еще нужно от него? Бот также даст вам возможность отслеживать у каждого клиента покупательские привычки. Он может хранить информацию для будущего использования и улучшить персонализацию для каждого отдельного пользователя.
Знакомство с пользователями является важной частью любой маркетинговой стратегии. К сожалению, недостаточно маркетологи сосредоточиваются на этом, полагая, что общие правила и действия применимы к каждому. Но будьте активны и получите больше информации о своей аудитории. Вы сможете рекомендовать лучшие продукты и более эффективно осуществлять продажи. Продажи не ради самого факта, а ради того, чтобы покупатель вернулся в ваш магазин и купил что-то еще, зная, что здесь его понимают и здесь знают, что именно ему нужно.
Вовлеченность
На протяжении десятилетий рекламодатели пытались найти идеальный способ начать разговор с клиентами. Обычно мы делаем это через рекламу. Мы составляем сообщение, убедительное и актуальное, затем… скрещиваем пальцы. Это работает, но это также заставляет маркетологов задуматься: а есть ли лучший способ? Есть ли реальная альтернатива, более простая и надежная.
С ботами тоже можно начать разговор. Вы можете настроить бот таким образом, чтобы сначала обратиться к пользователю.
Посмотрим снова на сайт Drift. Если вы откроете их страницу с ценами, то увидите небольшое по размеру уведомление в правом нижнем углу.
И этот бот ведет себя так же, как обычный розничный продавец-консультант, приветствующий вас в реальном магазине. Только в данном случае вы – цифровой клиент, посещающий интернет-магазин.
Бот вполне оптимистично задает конкретные вопросы.
Здесь важна психология. Нужно думать и размышлять о том, какие мысли у покупателя при входе в магазин. Ведь потребители могут и не начинать разговор с продавцом вообще, а пройти к стенду, взять нужный предмет и отправиться к кассе. И если консультант не приветствует покупателя, как только тот открыл двери и вошел, то и ответа никого не будет, что логично.
Вот почему использование ботов для начала разговоров так полезно. Вы почти гарантируете ответ от пользователя, что означает, что они автоматически перемещаются вниз по воронке продаж.
Это еще не все. Если бот задает правильные вопросы, он может создать своеобразную аналогию реального разговора лицом к лицу. Главное в том, что боты не должны находиться в фоновом режиме. В действительности они могут сделать первый шаг и совершить много продаж для вас.
Социальные медиа
Также боты удобны для интеграции в социальных сетях. Но об этом мы уже рассказывать не будем, поскольку посвящали отдельный материал (ссылка в начале). Напомним, что они могут обмениваться сообщениями, отправлять e-mail, вести опросы, взаимодействовать в посетителями и так далее.
Вывод
Если бы десять лет назад нам сказали, что цифровые боты смогут сделать все это, мы бы рассмеялись. Удивительно, как далеко зашла технология за последние несколько лет, особенно для цифрового маркетинга.
Вот только… некоторые вещи никогда не меняются.
Клиенты всегда будут хотеть персонализации и опыта. Даже если все будет автоматизировано в будущем, ничто не изменит потребности в оптимальном пользовательском опыте. Мы можем использовать ботов для автоматизации огромного куска маркетинговой стратегии, но это не означает, что мы можем сделать сам этот процесс холодным и обезличенным. О, совсем наоборот.
Задача маркетологов – думать о клиентах каждый шаг своем на пути. Только тогда такие инструменты, как боты, действительно смогут сделать все возможное. Поэтому, если вы рассматриваете возможность использования ботов для своих маркетинговых стратегий, обязательно попробуйте их!
Но и не позволяйте им загубить ваш цифровой маркетинг. Боты способны на некоторые удивительные вещи и мы рады видеть, что их будущее в сфере электронной коммерции неоспоримо. В то же время, стоит проверить все иные боты и воспользоваться тем, что и они могут сделать для вас.
